品質管理的基本觀念研討

胡文輝 · 發表于 2006-2-16 12:31:01

品質管理的基本觀念研討
一、何謂品質管理
1、世人矚目的質量管理
1980年7月美國NHK電視插放了題目為《在日本能夠成功，為什么在美國卻不能》的電視節目，該節目主要論述了汽車以及電氣產品都是歐洲人或美國人發明的，而為什么日本的產品那樣有竟爭力，美國產品卻遭到敗退。
日本人拼命地搞質量管理，其結果是生產出價廉物而質憂的產品，在日本，工廠工作的每一個人都積極參加小組活動，依靠大家的力量生產好的產品，提高了日本產品的竟爭力。
日本工廠給人的印象從各處的環境、花草、通道、包括汽車的擺放，和入廠內不論辦公室，生產現場，倉庫。從地板、墻板，地上到天花板，所看到的均是亮亮麗麗，整潔無比，從某種程度上說這就是日本這樣一個自然資源缺乏的國家，在短短二三十年的時間內躋身世界經濟強權的道理。
三十年前，日本的產品是便宜貨，劣等品的代詞，而如今在世界上，日本產品已是質優價廉的代名詞，目前東南亞各國，美國以及歐洲都在研究日本的質量管理經驗，并在實踐中加以應用。
2、何謂好商品（或產品）
我們必須向顧客提供好的產品，所謂好的產品就是優質產品，但是，優質產品對顧客來講也有選擇的問題，有人喜歡使用68II，也有人使用370VDF（我們稱其為要求質量）。
因此，公司首先考慮生產什么樣的主板才能滿足顧客的要求，充分調整顧客的要求和市場動向，使產品的質量與顧客的要求相符，這就叫作“符合性質量”或者是滿足“研制和設計要求的質量”。
設計完成后，車間開始生產，但是在檢查生產的成品時，出現了“有傷痕”，“性能不穩定”等質量問題，也就是說每一塊主板都有不同和毛病，出現了質量問題。這就叫作“成品質量”或“制造質量”。
顧客購買主板之后，在使用過程中，還會出現故障，而在任何地方都得不到維修或者雖然得到維修，但零件遲遲不能供應，這也是一種質量問題，屬于售后服務問題，我們稱其為“服務質量”或“營業質量”。制造質量也好，營業質量也好，都可以使公司信譽掃地。
3質量的概念及其意義
A、什么是質量？國際標準ISO8402-1994對質量作了好了定義：質量（品質）是反映產品或服務滿足明確或隱含，需要能力的特征和特性的總和。
B、產品質量，可理解為產品滿足規定需要或潛在需要的特征和特性和總和。
C、服務質量，是指服務業各項活動或工業產品的銷售和售后服務活動，滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。
D、過程質量，過程滿足規定需要或潛在需要的特征和特性的總和。
E、工作質量，一般是指與質量有關的各項工作，對產品質量、服務質量的保證程序。工作質量涉及各個部門，各個崗位工作的有效性，同時，決定著產品質量、服務質量。然而，它又取決于人的素質，包括工作人員的質量意識責任心、業務水平。
3、質量管理的特征
為生產出好的商品，而努力提高設計質量、制造質量、銷售和服務質量，這在任何一個國家，任何一個企業都是一樣的。但是，所不同的是，質量管理都是由專門從事質量管理的人員來做，通過他們提高各個生產部門的產品質量。
而在日本，往往是將其作為公司的經營方針在各個部門開展活動，從高階層的管理者到管產品收發的小姐們都在搞質量管理。為使這種活動能夠順利進行，成立各種組織，公司中任何人都知道質量管理的七種工具，并且會使用這些QC工具進行工作。
質量管理的特征總結如下：
A、全員參加的質量管理
B、為質量管理而進行的教育和培訓
C、 QC小組活動的展開
D、統計方法的應用
E、方針目標管理
F、質量管理的診斷
一、品質管理的發展歷史
1、質量管理的誕生的（美國）
2、質量管理這一概念旱在20世界初就提出來了，從發展歷史可以看出，對于不同時間質量管理的理論、技術和方法都在不斷地發展和變化，從一些發達國家來看，質量管理的發展大致經歷了三個階段：
A、產品質量的檢驗階段（20世紀要10--30年代）
B、統計質量管理階段（20世紀40－50年代）
C、全面質量管理階段（20世紀60年代至今）
二、管理的關鍵是調動人的積極性
　　質量管理中最主要的因素是人，產品質量問題往往是由人的失誤而造成的，質量管理說到底是對人員的管理。數十年來，企業管理的發展很大程度是對人員管理的進步，其關鍵是調動起人的積極性。
　　企業過去是君主化管理，等級嚴密。上面說，下面做。內部缺乏活力，體制僵化，像一條龐大的鯨魚，不適應當前高速發展的技術和瞬息萬變的市場，以致一些企業紛紛倒閉。
　　現代企業管理模式的趨勢是減少管理層次，提高層次間(部門間)接口的透明度，使員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責任、風險明確。以自主、責任化的班組、項目組、部門的方式工作，加強各層次的內部凝聚力，最終匯集成企業的凝聚力。企業內部各層次、各單元(部門、班組、項目組乃至個人)都有發揮主觀能動性的空間，使企業充滿革新的活力。
　　法國人曾做過這樣的比喻：管理要由鯨魚型向沙丁魚群型轉變。龐大的鯨魚反應遲緩，而由細小沙丁魚組成的龐大魚群，在遇到障礙或危險時，每條魚幾乎能同時轉向，反應極為迅速。其主要原因就在于每條魚都有自己的頭腦，魚和魚之間有天然的默契。對于企業來講就是：內部的各單元要有自己的頭腦和寬闊的視野，對企業目標的認同以及實現企業目標的積極性。
　　企業員工對企業的貢獻取決于員工的技能與積極性，兩者是相乘的關系。管理要在這兩方面下功夫。通過培訓、工種輪換、工作任務的多樣性等措施，提高員工的技能和素質；另一方面就是調動每個員工的積極性，為企業的目標服務。質量管理實施中最關鍵的就是激發人的積極性。這一點是大家的共識。
　　如何提高員工的積極性呢?法國企業家的觀點是重在激勵(人員激勵是ISO9001的20個要素之一)，激勵不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學家，馬斯洛(Maslow)的需求五層次理論(見《動機與人格》)，即：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自我實現。
　　企業要努力滿足員工的各項需求，如提供穩定可靠的就業，滿足員工的生活需求和安全感。
　　歸屬感是指員工在企業中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經濟因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級關系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業凝聚力的基本條件。
　　地位與尊重是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。具體的人是面臨具體的社會環境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會關系乃至廣義的社會。在當前的社會中，經濟收入和職位往往是社會地位的一種體現。人們到外資、合資企業尋求高薪工作，其動機往往不是為了基本生活需求，而是為了本層次的需求——社會地位與尊重。但是，經濟收入與社會尊重并不能等同。民意調查表明，收入高的群體其社會尊重程度并不一定高。企業要滿足員工本層次的需求，獎金、提職只是方法之一，并受到經濟和組織方面的極大限制。而對員工的尊重可以體現在很多方面，如對員工的成績公開給予表彰；對員工提出的意見和建議要認真研究，單獨回復，對有成效的合理化建議公開表彰；滿足員工自我發展的要求，提供學習和培訓機會等。具體方法很多，關鍵是管理層要有滿足員工本層次需求的意識。在企業中應建立這樣一種氣氛：即每個員工不論其職位高低，其工作對企業來講都是很重要的，誠實的勞動會獲得企業同樣的尊重。
　　自我實現是指當前面的需求基本得到滿足以后，人們將產生進一步發展、充分發揮自己的潛能的需求，即自我實現。而企業和工作提供了自我實現的場所與空間。例如：科技人員盡自己的力量研制出高水平、高質量的產品，并以此為自豪，在這一層次上員工的個人目標與企業目標達到和諧統一。這就是企業管理的最高境界。
　　國外企業管理的信息化程度較高，通過內部網絡信息傳遞迅速，透明度高。國內也搞了一些管理信息系統，建議能集中質量管理和軟件方面的力量，開發通用的質量管理信息系統軟件，在航天系統推廣應用，這將對強化航天質量管理起到積極作用。□
三、如何做好品質管理
1、品質管理的目的
A、對消費者、顧客做保征，使能長期、安心、滿足的使用產品或服務。
B、使質量、成本、交期達到最佳狀態，尤其是品質成本的降低。
2、對品質管理的誤解
A、品質管理=管理品質
B、品質是靠檢查出來的
C、沒有不良品就是品質
D、品質管理是品質部門的事情
E、品質只限于產品品質
3、高階層管理者的重視
A、制定企業質量目標和方向
B、以身作責積極行動起來
C、堅決克服短期行為
4、品質失敗的六大主因
A、沒有正式的書面規定，甚多的口頭命令與管理
B、既使有書面規定，甚多人未遵照規定執行或作業
C、無授權的私自變更作業程序或方法
D、失效的文件及規定未能立即銷毀、廢止
E、糾正措施沒有徹底有效，亦無預防措施的心理準備。
F、使用未經校正的設備、儀器、量具導致檢測無效。

5、如何做好自己的品質工作
A、熟悉自己崗位的質量職責
B、清楚工作所依據的文件
C、做好工作所需要的記錄
D、了解與本人有關工作接口
E、熟悉本部門的質量體系文件和自己工作相關的部分F熟練掌握工作技能