老顧客是最好的顧客

hrdong

[align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]一些推銷員信奉的準則是：“進來，推銷；出去，走向下一位顧客。”這是做一錘子買賣的生意經。這些推銷員只顧尋找新顧客，而丟掉了自己最重要的顧客，其結果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消，得不償失。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。　　[/size][/font][size=12pt] [/size][/color][/align][/align][size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　推銷員必須樹立的一個觀念是：老顧客是你最好的顧客；推銷員必須遵守的一個準則是：使第一次購買你產品的人能成為你終生的客戶。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]1[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．你[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的銷售業績來自于你[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的顧客。這[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的客戶是推銷員長期合作的關系戶。如果喪失了這[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的關系戶，將會喪失[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的市場。美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]—[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]85[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的利潤。顧客的購買行為分為新購、更新購買和增加購買。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　當產品普及率達到[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]50[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％以上的時候，更新購買和重復購買則大大超過第一次購買的數字。這些表明，推銷員若能吸引住顧客，讓老顧客經常光顧你，你成功的機會就更大。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]2[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．確保老顧客可節省推銷費用和時間，因為，維持關系比建立關系更容易。據美國管理學會估計，開發一個新客戶的費用是保持現有頤客的[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]6[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]倍。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務的相對低廉的費用。確保老顧客，是降低銷售成本的最好方法。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]3[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．避免失去顧客。據美國調查，你每失去一個顧客，就可能失去[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]120[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]美元的利潤。如果你不能繼續不斷地關心你的顧客，那么，你的競爭對手可能這樣做，最終你將發現你的顧客漸漸離你而去。關好自己的大門，別讓競爭對手擠進來的唯一方法就是經常不斷地關心顧客，使之成為你的老客戶。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[b]有許多方法，推銷員可用來確保老客戶：　　[/b][/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]1[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．保持與老顧客的經常聯系。推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認識到：得到重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　成功的推銷員花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關系。因為，在市場景氣時，這一種關系能將生意推向高潮；在市場蕭條時，它又能維持住生存。美國著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]13000[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯系。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　與顧客保持聯系要有計劃性，以下幾條建議可供參考：　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](1)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]對于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，向顧客確認你答應的發貨日期，并感謝他的支持。在貨物發出后再進行聯系，詢問顧客是否收到貨物，以及產品是否正常工作。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](2)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](3)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]建立一份顧客和他們購買的產品的清單，當產品用途及價格出現任何變化時，要及時通知顧客。有的推銷員在維修期滿之前，及時通知顧客，告訴他們帶著產品來做最后一次檢查。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](4)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]做好路線計劃，以便你能夠在訪問老顧客的途中，去訪問那些不經常購買的顧客。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](5)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]如果顧客不是經常購買，推銷員可進行季節性訪問。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]總之，推銷員永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]2[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．向顧客提供優質服務是良好的銷售。只要推銷員樂于幫助顧客，他就會和顧客和睦相處，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精辟指出：“如果你把你的一生為用戶優質服務，那么，你在推銷工作中有[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％是來自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費者之間建立起了堅實的內核，每年這個內核一層層地擴大。”　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]3[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．正確處理顧客的抱怨。抱怨是每位推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待愛抱怨的顧客，其實他們正是你的永久買主。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　推銷員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產生對抱怨的重視、關心和熱情對待的態度。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[b]處理顧客抱怨的恰當方法是：　　[/b][/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](l)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]對顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽，發生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”推銷員應注意，要先向顧客道歉，但對其具體的指責，要在搞清事實后才接受。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](2)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]詢問對方提出抱怨的原因，并記下重點。這樣做，表示推銷員對顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對一些感情激動的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](3)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發泄出來，待他平靜以后，再加以說明。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](4)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導致顧客產生新的抱怨的根源。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。事后最好請你的老板給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會使顧客大為感動。[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
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crsshan

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szhilei

老顧客是最好的顧客

張少為

對于一個新公司來說,老客戶是你成長的基礎