客戶意識與客戶管理

hrdong

一、客戶的基本概念

   1、來源：美國航空公司的經理卡爾奇要看資產狀況表。員工拿來飛機的數量。他說：我不看這個，我要看多少人喜歡坐飛機。沒有飛機，可以買；沒有客戶，再多的飛機也沒有用！
王永慶說：什么是市場？市場就是客戶，不掌握客戶就沒有市場。
    管理：通過別人使組織目標更有效的實現。
   
   2、客戶是資產的上帝、是資產的資產。客戶作為一種資產和有形資產有相同之處：同樣靠人們去開發、 維護、 使用和使它升值。
   
   3、客戶管理的一個要點就是企業如何處理好與外部環境的關系，合理處理好經營要素；四個支撐體系是指如何有效利用內部經營資源：包括營銷計劃、營銷組織、營銷控制、營銷人員的素質四個方面。

二、客戶的分類（以客戶的距離分）
   1、 末端客戶：經常直接購買你的商品或服務的客戶。
   2、 中間客戶：企業通過他將產品賣給終端用戶，即經
        銷商。
   3、內部客戶：企業內部相互協作的人員。內部客戶管理的好壞決定著中間客戶和終端客戶的多少。
     啟示：

客戶并不只是終端客戶，中間、內部客戶也很重要，甚至內部客戶（你的部下、你的下道工序）稱為第一客戶，中間客戶也是決定企業營銷命運的，如承包商、批發商等的能力、收益性、安全性等都很重要。  這些客戶的重要性不同，但末端客戶是根本的，如英特爾公司主要是中間客戶，但他非常重視末端客戶。因為沒有末端客戶，中間客戶也會離去。

三、確定客戶的原則：到底誰是你的客戶？
   1、企業能夠持久滿足利益需求的客戶，這個客戶才是你最重要的。
   2、每個企業要想法設法培養一種能夠有競爭力的客戶需求體，要有一種與眾不同的使顧客滿意的做法。如東莞一家空調店，根據客戶房間、門窗、電量提供專門服務。
    這兩種客戶就是牢固的市場占有率。

四、顧客滿意的三大要素：
一個是商品：價格高低和品質好壞；
一個是印象：經營者形象；
一個是服務：雇員對顧客的態度。在港臺，顧客買完東西后，營業員要謝謝顧客的購買，因為企業形象決不是靠宣傳得來的，而是靠顧客的口碑。

五、建立良好而穩定的四種顧客關系：
   顧客對企業的忠誠度和顧客給企業帶來的利潤率作為判斷顧客關系的標準：
A、伙伴關系：雙高。最理想的關系，緊緊抓住。

怎樣與客戶建立伙伴關系？：
第一要有專人搞這項工作，一半研究，一半負責；
第二建立顧客聯系時間表，對顧客要有具體的記錄；
第三建立顧客效果評價表，對顧客帶來的利潤多少要有評價
具體做法有：
第一， 要參與顧客購買的決策，增加顧客對你的信任度。
第二， 在顧客心中建立良好的形象，如聯誼會。
第三， 設立熱線電話，投訴電話變為服務電話。
第四，         對員工的責任感進行培訓。員工必須對顧客有責任感，而且對這種責任感有獎有罰。
       
B、        功能關系：沒有忠誠度，但買大量的東西。
        啟示：
       
        這是一種高效益的危險的客戶，因為極易被競爭者拉走
       
C、        感情關系：忠誠有余購買不足
        啟示：
       
        不能嫌棄，要珍惜，因為替你宣傳，潛力大。
       
D、        認識關系：忠誠度和利潤都不高。
        啟示：

六、客戶資產的四個特征：（與有形資產相比）
   1、 客戶資產是相對的、暫時的、很容易失去。
   2、有統帥作用，是原始資產。如設備資產只有通過
客戶資產才能發揮作用。
   3、 這種資產難以把握，難以維護，難以運作。因為這種資產有思維，如果你不知道他想什么，你就無法得到他。
   4、 需要有情、有義、有利、有方的管理，需要人們之間的相互情感。需要一種信義、一種互相有利的需要。

七、客戶意識：如何對待客戶
   1、深入了解客戶的具體需要和要求，潛在要求更為重要；

   2、如何對待抱怨？

       抱怨就是服務機會！要喜歡抱怨！

3、        留住老客戶，就相當于得到一大片：
保留一個老客戶和獲得一個新客戶的比例是：1：6
即要保留一個老客戶花一美元，而爭取一個新的客戶要花六美元。

   4、失去一個客戶也等于失去一大片：250定律
如有100人不滿意，實際只有4個人投訴，即一人投訴就等于25人不滿意，這叫相關群體。一個人最少會影響10人，而1人投訴就有25人不滿意，那末，一人投訴就影響250人，此即250法則。

5、        怎樣看顧客的價值：
顧客的價值不要看他一次的購買，也不要看他一次購買的多少，而要看他十年或一生購買多少。如一個顧客兩天來一次，一次花5元錢，10年就9100元，250人就就是227萬5000元。

八、處理好顧客關系的十個方面：
  
1、公司要舍得對給你送來大量利潤的顧客給以投資。
        對給你利潤的顧客要有投資，要有回報，不要怕花錢。
       
2、 把產品管理發展到客戶管理，不要怕麻煩。企業往往對產品的管理考慮得比較多，而對顧客成本或顧客給你的利潤考慮得比較少。
3、         要通過附加銷售和交叉銷售，增加服務量，爭取客戶。
附加銷售是指售前、售后服務；交叉銷售是指一些附帶產品和顧客的利益。
4、要不斷聽取客戶意見改進產品與服務，不要怕挑剔。
5、        盡量降低吸引顧客的費用，區分購買者、挑剔者、懷疑者。
6、        要經常調查尋找有價值的客戶，這就是重點客戶，不要怕勞神。
7、        要在用戶調整中，保持客戶率。
8、        要定期給客戶新的承諾，以保證客戶沒有后顧之憂，不要怕風險。
        承諾是對所提供的商品和勞務所給予的明確的責任。
A、通過承諾增加信任感：
 承諾與顧客滿意的關系：承諾適當：客戶購買前的期望和承諾對等，既不能太高也不能太低。
 承諾和競爭的關系：承諾永遠要比競爭對手高。
 承諾和資產的關系：如牟其中
 承諾和成本的關系：
B、承諾什么內容才是有效的？
 根據顧客的追求目的承諾。顧客買藥是為了追求健康。
 產品性能的承諾：外形功能。
 針對顧客期望的承諾：家具保修終生。
 超值的承諾。

9、客戶調查重點（消費習慣、購買習慣、品牌態度、理想產品、對手品牌等）要掌握，以確定營銷戰略。
10、        客戶永遠是對的，如果客戶真的錯了，還要按對的辦理。

九、客戶管理經驗
1、尊重客戶，以客為尊。

     企業的利潤從哪里來？

不是靠你的本事，而是靠你服務的客戶。
日本的商店對最早進來的和最后出去的客戶都表示感謝。
一個營銷員睡覺時腳不沖著客戶的方向。

2、 注意傾聽客戶意見。如小天鵝、松下蒸汽電熨斗。
3、 吸取贏家的經驗。
4、解決一切阻礙客戶需求的困難。
        如送貨時間，如果他說10點家里有人，你說不準點要留人。美國的電視只有110伏的，沒有220伏的，而日本的什么都有。

十、如何進行客戶信用評價
回避風險比銷售更重要。優秀的業務員要“銷售圍繞回款轉”。回避銷售風險，必須根據客戶的信用評價確定銷售政策。
1、        信用評價指標
        A、回款率：（應收款項）A級必須是百分之百，每降5%就要降低一級。
        B、支付能力（還款能力）：某客戶不欠你的款，但卻欠別人的款。主要從以下指標判斷：
        客戶的資產負債率；
        客戶的經營能力；
        客戶、職員、供應商的滿意程度；
        是否有房地產、期貨、股票等風險性經營項目；
        C、經營同業競品情況：凡經營競爭對手產品者，信用自然降低為C，凡以同業競品為主者，信用等級為D
       
        D其他指標修正系數
        對公司產品重視程度：專營、主營、等營、輔營、配貨。
        送貨和服務功能，是行商還是坐商。
         執行公司銷售政策情況。（反對經常倒貨、低價傾銷、）
        不良記錄。
       
2、        如何利用信用等級對客戶進行管理
對A級客戶：客戶資金周轉困難，或旺季進貨量大時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。
對B級客戶：一般現款現貨。應摸清客戶確實準備貨款或準備付款時再通知公司發貨。
對C級客戶：一般要求先款后貨
對D級客戶：必須先款后貨，逐步淘汰。

3、        客戶信用評價要動態進行
一般一月一次，最長不能超過兩月一次，其結果必須及時通知辦事處主任或銷售公司，不斷地調整銷售政策。
4、        新客戶的信用評價
第一次交易的客戶作為C級對待，以后逐步交往后（一般不少于四次），在按正常的信用等級評價。

5、        信用評價信息源
做好客戶交易記錄，對每筆業務往來都有詳細記錄；
多與客戶的會計、保管、業務員、供應商接觸，以便獲取客戶經營、信用等方面的大量信息。
對所獲信息去偽存真、分析論證。

十一、對經銷商管理的4種途徑

1、        經銷商資料卡
2、        分析經銷商資料
3、        經銷商訪問
4、        利用走訪、業界信息、銷售會議等機會管理
十二、對經銷商管理的20個指標

1、        銷售額增長率：要結合市場增長情況、本公司商品的平均增長情況分析比較。
2、        銷售額統計：分析年度、月別的銷售額，同時檢查銷售的內容。如年度增長而月份銷售額波動較大，這并不健全。
3、        銷售額比率：檢查本公司商品的銷售額占經銷商銷售總額的比率。
4、        費用比率：打折扣便大量進貨，不打折即使庫存不多也不愿進貨，轉向折扣高的公司進貨。
5、        貨款回收的狀況：經銷商銷售額雖然很高，但貨款回收不順，問題更大。
6、        了解企業的政策：讓經銷商了解、遵守并配合企業的政策，防止惡性競爭、竄貨等。
7、        銷售品種：業務員設法讓經銷商均衡暢銷產品、易推銷商品、希望促銷商品、新產品等。
8、        商品陳列狀況：業務員應支持、指導經銷商展示、陳列商品的方法。
9、        商品的庫存管理：缺貨、補貨管理。
10、        訪問計劃：
11、        訪問狀況
12、        人際關系
13、        支持程度
14、        促銷活動的參與情況
15、        信息的傳遞
16、        意見交流
17、        對自己公司的關心程度
18、        對自己公司的評價
19、        給經銷商提建議或策劃的頻度
20、        經銷商資料的管理

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