飼料企業降低溝通成本之淺見

暮雨撒江天 · 發表于 2007-7-26 10:11:08

在生產經營活動中，說到成本，人們大都會想到直接成本與間接成本，或生產成本與營銷成本等有形成本，但有一類無形成本卻往往容易被人們忽視，那就是溝通成本。溝通成本是指由于溝通不暢等原因造成的營運成本增加。由于其無形的特征，所以由它導致的成本上升很難用一個確切的數字來描述。我國飼料工業的歷史不過二十余年，即使是一些成功的飼料公司也難以通過根深蒂固的企業文化來規范員工的言行。加之缺乏誠信環境和市場不規范現象比比皆是，人員流動頻繁，盈利導向至上，員工缺乏系統培訓即上崗，唯親是用等，這都或多或少導致了企業內部的信息與溝通不暢，甚至阻塞逆反，互相扯皮推諉，進而導致溝通成本上升，隱性費用增加，企業市場競爭力下降。筆者在飼料企業從事資金流執行與協助內部管理工作，深感降低溝通成本對一個企業來說至關重要，下面提出個人感悟之淺見，愿起拋磚引玉之用。
1、部門一人總負責制，責、權清晰明了。
在職責上形成既無重疊又不留空白的管理機制。如果職責不清，有些事多人管，有些事無人管或管事人無現場處理權，溝通成本即隨時發生。如本應上午辦理之事會拖到下午，當天的事會延至次日。飼料企業內部的常規設置主要有營銷部、生產部、物流部、技術部、品管部、人力資源部、財務部、綜合辦公室等，必須使每一部門負責人及成員都能清楚了解各自的信息溝通對象、內容和方式，并將其視之為職業操守的自律行為。
2、重要信息溝通必須進行清楚有據傳遞。
信息的溝通傳遞過程常由幾個環節組成，其中任何一個環節出現問題就會導致信息接受者所得到的信息與信息發出者所發出的信息不一致，造成溝通障礙。這主要是人們習慣用電話傳遞信息而不習慣用有憑據的形式傳遞，常導致信息接受者采取與信息發出者所期待不一致的行動，得不到預期的結果，嚴重時造成重大損失。例如業務員或客戶在訂購貨物時沒有向營銷內勤清楚表達所需產品的特殊需求（實際中往往電話訴求多，而電話極易導致述說與責任不清，傳真或電子郵件形式少），而營銷內勤又想當然地按照一般的程序進行后續操作，生產出的產品當然也就不符合客戶的實際情況，不適應其市場需求。這次業務員或客戶與營銷內勤之間的溝通不暢帶來的操作偏差形成了溝通成本（如退換貨等），造成了一定的損失。因此，重要信息的傳遞必須以有憑據形式進行溝通，這應該作為一項制度來規定。
3、溝通渠道要短捷、高效，企業組織結構要扁平化。
如果信息的流通渠道過多，傳遞的時間過長，信息就會容易丟失，從而導致信息失真。如在生產中，信息失真會生產出不符合要求的產品。如果溝通障礙不清除，反而會將責任矛頭指向產品生產環節上，管理者就會向生產部門施加壓力，令生產者無所適從，生產部門的積極性受到打擊，工作效率隨之下降，隱性溝通成本上升。故企業部門的溝通渠道宜短捷方能實現高效準確的溝通。
4、按既定路途傳遞信息，不可越級匯報。
雖然我們提倡企業的信息傳遞宜短捷以求高效，但要避免員工越過直接上司向更上一級匯報，這種違反既定路徑進行溝通的后果是負面的。將導致直接上司的怨氣與難以施展指揮。有效的避免類似事件的方法是企業內部制定相關制度，尤其是上一級負責人遇此情況后應及時請匯報者按正常路徑反應情況，并令下不為例。一些可以越級報告的例子是，當員工有證據發現其直接上司的行為有可能造成公司較大損失時，或直接上司處事明顯不公平時，可以以書面形式向更上一級部門申訴。這種特殊的溝通形式可以減少或避免公司的經濟與形象損失。
5、建立及時反饋制度，在規定時限內反饋信息以避免溝通偏差，擴通信息渠道，強化對各部門的監督。
反饋可以檢驗信息發出者對信息接受者發出的信息是否被正確理解，可以判斷信息的傳遞是否成功和有效并可及時加以修正。如營銷內勤要把客戶來訪、投訴、辦理事宜、事項處理結果、公司總體服務情況、客戶對公司的滿意度等信息完整、準確、及時的反饋給公司管理者(不應超過一周)，以便管理者能根據不同的情況作出相應的方案，快捷、高速的解決各種問題。信息反饋的結果會影響管理者的決策行為，如不及時上報信息或上報虛假信息，則勢必會延誤處理問題的最佳時期，甚至會蒙蔽管理者的雙眼，使其做出錯誤決策，造成嚴重后果。
6、努力創建富有鮮明個性的實在（適合本企業發展）的企業文化。
企業文化不應停留在口號與宣傳冊上，要落實在實際言行中，逐步變成員工的行為準則與自覺行為。不難發現，在一些飼料企業中，企業文化制定的脫離實際，口號喊得震天響，目標訂的漫無邊，大有沖出亞洲走向世界之勢。員工在這不切實際的企業文化面前往往會看不到正確的方向，找不到自己的位置，部門之間協調溝通力差，容易造成扯皮推諉，于是有障礙的溝通增加了溝通時間，延續了不合理的工作方式，把簡單的問題復雜化，造成了溝通成本的提高。因此，優秀的企業文化應賦予企業員工“關聯性”，使之與企業之間形成榮辱與共的價值取向，強化彼此的責任和榮譽感，充分發揮主人翁精神，這樣部門之間的溝通就順暢多了，一些問題也將迎刃而解。事實上，企業如制度化進行務實的員工企業價值取向與專業培訓，將有助于形成有效的企業文化與溝通的順暢。
7、建立例行通報、述職制度。
如每周或每旬將各部門運作狀態以簡報（傳真、電子郵件）形式發布，使信息及時傳達并了解彼此工作進展，以利改進提高。因為工作是一個動態的過程，所以溝通相應也應具有時效與應變性，一些優秀的飼料企業注重溝通的制度化，建立了較為科學的述職檢討制度，例如每月召開營運檢討例會，各部門提前將工作過程中所取得的業績、存在的問題及需要改進之處形成書面材料，在會議中進行重點述職并討論，把相對集中帶有共性的問題擺在桌面上大家一起共商解決方案。這樣能大大節約溝通時間，提高會議溝通效率。飼料企業要開有準備之會，不走過場，否則將導致無效溝通至成本上升。
8、重視先進的信息技術在溝通中的作用。
使用先進的信息技術來提高溝通效率是有必要的，也是降低溝通成本的有效途徑之一。諸多飼料企業善于“開會”，大小會不斷，凡事開會，動則開會，看似有效溝通，實際上大大增加了溝通成本。例如能在電話里說清楚的就沒必要跑到會議室里去討論；能發電子郵件的就沒必要在電話里羅嗦半天；能用投影儀展示的就沒必要唾沫橫飛；能通過企業專設的網絡開會溝通的就沒必要集中在某地開會（目前許多企業如正大、九洲互聯等利用網絡會議取代非必須的集中開會，既及時又省錢）；還可以通過企業內部局域網隨時讓各部門了解到營銷或生產進度等數據；通過公用網絡來提高客戶信息和供貨送貨信息的傳遞速度……溝通技術跟上了，工作效率也就提高了，溝通成本自然就會降低。
綜上述，企業的溝通無處不在，由此形成的溝通成本不可避免。但如果建立良好的管理機制和一系列科學合理的溝通制度，培植出優秀的企業文化，不斷地加強企業員工的學習，提高其綜合素養，提升其敬業務實精神和自覺行為，同時利用先進的信息設備進行信息傳播，就會使溝通有效、快捷、高速，就會減少溝通障礙所帶來的問題，從而最大限度地降低溝通成本。有資料表明，良好有效的溝通對一個企業的執行力是有正面影響的，與生產率和工作效率成正比。溝通無極限，重在暢與效。飼料企業關注溝通成本問題，一定會大大提高工作效率，減少資源浪費，從而提升企業的營運質量與市場競爭力。