ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)講座---管理職責(zé)（2）

tony2005428

（三）HOW實(shí)施步驟及方法建議
1. 實(shí)施步驟
　　1)確定組織的宗旨
　　2)制訂質(zhì)量方針
　　3)進(jìn)行內(nèi)部溝通和理解
　　4)評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性
　　5)修正改進(jìn)質(zhì)量方針

2. 實(shí)施方法
2.1 質(zhì)量方針的制訂：
　　最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容：
　　a)反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來(lái)設(shè)想和戰(zhàn)略
　　b)包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾
　　c) 能夠提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架
　　d)突出組織產(chǎn)品或體系的特點(diǎn)
2.2 質(zhì)量方針?lè)绞剑簯?yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布
　　a)質(zhì)量手冊(cè)
　　b)公告發(fā)布
2.3 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。
2.4 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級(jí)溝通方式，通過(guò)會(huì)議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。
2.5 質(zhì)量方針評(píng)審方式：定期或不定期的評(píng)審，在組織按計(jì)劃進(jìn)行的管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行；評(píng)審時(shí)注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進(jìn)和發(fā)展。

3. 程序要求
　　 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時(shí)）

4. 錯(cuò)誤的理解
4.1 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)宗旨時(shí)，可以用經(jīng)營(yíng)宗旨作為質(zhì)量方針。
　　說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。
4.2 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。
　　說(shuō)明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。
4.3 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。
　　說(shuō)明：同時(shí)還提供了制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
4.4 質(zhì)量方針的評(píng)審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
　　說(shuō)明：評(píng)審持續(xù)適宜性。

5. 討論區(qū)
　　 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾?

6. 案例分析
　　下列為二家公司的質(zhì)量方針，請(qǐng)加以分析
　　1）產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流
　　2）生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品

四、策劃

質(zhì)量目標(biāo)

（一）why
　　質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)，規(guī)定了體系及產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的具體的可測(cè)量的目標(biāo)

（二）WHAT

1 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 3.2.5）
2 質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次
3 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容
　3.1顧客規(guī)定的要求
　3.2顧客未明示，但用途所必需的要求
　3.3有關(guān)的法律、法規(guī)要求
　3.4組織確定的附加要求
4 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求：
　　1）可測(cè)量
　　2）與質(zhì)量方針保持一致
（三）WHO
（四）WHEN
　　確定質(zhì)量方針后體系策劃以前確定質(zhì)量目標(biāo)

（五）HOW

1、實(shí)施步驟
1.1 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等)
1.2 了解分析這些內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)狀
1.3 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)
1.4 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能
1.5將目標(biāo)分解到相關(guān)層次
1.6 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審并修訂

2、實(shí)施方法

2.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過(guò)程，有關(guān)要求的內(nèi)容。
a）外部：市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求
　　　　 顧客投訴及滿意度的測(cè)量
　　　　 水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
b）內(nèi)部：產(chǎn)品、過(guò)程、性能
　　　　 內(nèi)部存在的問(wèn)題
　　　　 體系的要求
　　　　 管理評(píng)審的結(jié)果
　　　　 資源的要求
　　　　 其它需要改進(jìn)的要求
2.2 質(zhì)量目標(biāo)的分解
　　1）考慮與每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的職能及層次
　　2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟?br /> 　　3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程及測(cè)量分析改進(jìn)過(guò)程相關(guān)職能
2.3 質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量
　　1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可能測(cè)量盡量定量化
　　2）可以定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量（如在管理評(píng)審前）
　　3）也可以不定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量，以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的目的
　　4）可以進(jìn)行階段性測(cè)量，如以項(xiàng)目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)

（六）程序要求
　　質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)制訂管理程序（需要時(shí)）

（七）錯(cuò)誤的理解
1. 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)
　　說(shuō)明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求
2. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化
　　說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，但不一定需要定量化
3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
　　說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來(lái)的需要
4. 應(yīng)在每個(gè)職能和層次上，包括每個(gè)職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)
　　說(shuō)明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)

（八）討論區(qū)
　　標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)？

（九）案例分析
　　某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)格制造、及時(shí)交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對(duì)提高顧客滿意度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。
　　滿意指標(biāo) 調(diào)查 分析 分解

質(zhì)量管理體系策劃

（一）理解要點(diǎn)
1. 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標(biāo)及建立體系、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。
2. 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為目的，在制訂質(zhì)量目標(biāo)后進(jìn)行。
3. 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量分析和改進(jìn)等方面的完整性。

（二）實(shí)施步驟及方法建議

1、實(shí)施步驟
　　1)制訂質(zhì)量目標(biāo)
　　2)準(zhǔn)備質(zhì)量策劃的輸入
　　3)形成質(zhì)量策劃的輸出
　　4)評(píng)審質(zhì)量策劃的輸出
　　5)改進(jìn)

2、實(shí)施方法建議
2.1 質(zhì)量策劃的輸入考慮
　　1)組織的宗旨和目標(biāo)
　　2)組織的質(zhì)量目標(biāo)
　　3)顧客的需求和期望
　　4)顧客滿意測(cè)量
　　5)對(duì)法律法規(guī)要求評(píng)價(jià)
　　6)對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析
　　7)過(guò)程性能數(shù)據(jù)分析
　　8)內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題
　　9)已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)
　　10) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析
2.2 質(zhì)量策劃的輸出
　　質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程
　　1)實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限
　　2)所需的過(guò)程，包括需要的、特別的過(guò)程
　　3)所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求
　　4)所需的文件，包括記錄和需求
　　5)改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn)

3、程序要求
　　質(zhì)量策劃程序（必要時(shí)）

4、錯(cuò)誤的理解
4.1質(zhì)量管理體系策劃就是指對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行策劃
　　說(shuō)明：質(zhì)量管理體系策劃是對(duì)體系的策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是體系要求的一部分
4.2 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃來(lái)表示
　　說(shuō)明：質(zhì)量計(jì)劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結(jié)果不一定都需要形成質(zhì)量計(jì)劃
4.3 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)有變化時(shí)需重新進(jìn)行質(zhì)量管理體系計(jì)劃策劃
　　說(shuō)明：當(dāng)現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求時(shí)可不必進(jìn)行策劃

5、討論區(qū)
　　當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無(wú)法保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃？

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