ISO9001-2000標準講座---管理職責（1）

tony2005428

一、管理承諾

（一）WHY？
　　最高管理者應建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實施，并承擔方向指引和效果評價的工作（質量方針制定和管理評審）

（二）WHAT .理解要點

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人( GB/T19000-2000 3.2.7)
1.2 最高管理者在體系建立與實施及持續改進過程起領導作用 ,應作出承諾并積極參與.
1.3由于最高管理者的作用至關重要,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.
1.4通過以下五項活動提供作出承諾的證據
　　a) 傳達滿足顧客及法律法規要求的重要性
　　b) 制訂質量方針 (見標準5.3)
　　c) 確保制定質量目標 (見標準5.4.1)
　　d) 進行管理評審 (見標準5.6)
　　e) 確保獲得資源 (必要的)
1.5質量方針由最高管理者制訂,質量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.
1.6從 a) 至 e) 順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質量方針、確定質量目標 ,因此 a)b)c) 屬于 PDCA 中 P(策劃)過程,通過運行結果對質量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此 d）屬于 C（檢查）過程，而經過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此 e）屬于A（改進）過程。

2．WHO
2．1最高管理者
3. 體系策劃

（三）HOW？實施步驟及方法建議
1、實施步驟
　　1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規要求
　　2)向組織內部傳達滿足要求的重要性
　　3)制訂質量方針
　　4)制訂質量目標(各職能、層次）
　　5)組織管理評審對體系進行評估
　　6)進行改進并確保資源的獲得

2、實施方法
2.1 顧客要求的獲得:可以通過下列方式獲得
　　a)雙方簽訂的合同
　　b)顧客特別的規定
　　c)顧客投訴
　　d)顧客滿意度調查
2.2 傳達滿足要求的方式
　　a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件
　　應保留傳達過程有關的證據.
2.3 如何制訂質量方針、質量目標及進行管理評審參見隨后的章節。

3、程序要求(無)

4、錯誤的理解
4.1 組織的最高管理者就是總經理
　　說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.
4.2 質量方針應經過總經理批準
　　說明:質量方針由最高管理者制訂,不一定是總經理,也不需要經過批準.
4.3 向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質量手冊的學習來完成
　　說明:質量手冊中沒有這些方面的內容

5、討論區
　　如果您是公司總經理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性?從哪些方面加以說明?

二、以顧客為關注焦點

（一）WHY
　　作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。

（二）WHAT

1.1 顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T19000-2000)
1.2 以顧客為中心是八項管理原則的第一項,也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).
1.3 建立質量體系的目的是滿足顧客要求,并增強顧客滿意
1.4 顧客要求可能是多方面的,如包括產品、體系等。與產品有關的顧客需求可包括：
　　1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設計、創新能力 5）交付能力 6)產品售后服務 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產品責任 10）環境影響
　　1. 5 最高管理者應以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。
2．WHO
　　最高管理者
3．WHEN
　　體系策劃、運行、改進的各階段

（三）HOW 實施步驟及方法建議
1、PDCA
　　a）最高管理者確定顧客要求
　　b）建立組織的質量方針和質量目標
　　c）建立質量管理體系過程和職責
　　d）提供必要的資源
　　e）實施質量管理體系
　　f） 內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監控）
　　g） 改進體系、滿足顧客要求

2、實施方法
　　a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產品的關鍵特性（合同、質量技術協議都是一種顧客要求確定的方法）。
　　b） 建立質量方針和目標：最高管理者制訂質量方針并確保質量目標的確定。
　　c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。
　　d） 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設施等）。
　　e） 實施質量體系，按建立的體系進行有效運作。
　　f） 通過顧客滿意、內部審核、過程、產品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。
　　g） 改進質量體系，不斷增強顧客滿意。

3． 程序要求（無）

4．錯誤的理解
4.1 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標
　　說明：最終目標是增加顧客滿意
4.2 如果顧客沒有投訴說明顧客已經滿意
　　說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。
4.3 顧客的要求主要指有關產品質量方面的要求
　　說明：顧客要求不僅限于產品質量，可能還包括體系方面的要求。

5. 討論區:
5.1 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？
　　提示：
　　1、要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望
　　2、要考慮通常隱含的要求
　　3、考慮法律法規要求。

6. 案例分析
6.1 某公司總經理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規定，還真不好辦。

三、質量方針

（一）WHY
　　質量方針是制定質量目標和進行質量體系策劃的基礎

（二）WTAT

1.1 質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。（GB/T19000-2000）
1.2 質量方針是與最高管理者組織的設想和戰略相適應，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。
1.3 質量方針應包括對滿足顧客、法律法規要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。
1.4 質量方針應作為確定質量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質量目標時，必須考慮反映質量方針的要求。
1.5 質量方針應通過合適的渠道和方法在組織內進行溝通并得到各級人員的理解。
1.6 定期或不定期地對質量方針的持續適宜性進行評審，如當組織內部產品實現過程，資源或組織結構或外部相關因素發生重大變化時，慶對質量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（放入2.2.5）

2. WHO
3. WHEN
　　質量體系策劃開始時需要制定質量方針，每年在管理評審會議上進行評審

sunny_ly01

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長江之水

非常感謝，我公司正在搞質量體系認證;1s: